El transporte público y la experiencia de usuario

Los medios de transporte público representan el transporte habitual de aproximadamente el 45% de los ciudadanos de las áreas metropolitanas de Madrid y Barcelona. La gran mayoría de estos medios prácticamente han conseguido recuperar los niveles de uso anteriores a la pandemia y afrontan ahora nuevos retos para responder adecuadamente al incremento de la demanda.

Por su parte, gracias en gran medida al uso de plataformas digitales (Uber, Amazon, Booking, etc.), las personas están mucho más «educadas» en modelos de experiencia de usuario y son mucho más exigentes en cuanto a la calidad del servicio. Todo ello, además, en un contexto de concienciación de la sostenibilidad y limitación al uso del transporte privado.

En este entorno, resulta fundamental conocer a fondo a los usuarios en su relación con el transporte público: su perfil, hábitos, necesidades, motivaciones, demandas…, así como su valoración personal sobre los medios que usan a diario (o las razones del no uso). Este estudio parte de los datos recopilados por el Barómetro de la Nueva Movilidad del Mobility Institute para estudiar a los usuarios y plantear los principales retos de futuro que deben abordar los operadores.

Además, el estudio incorpora la reflexión sobre el customer journey de los usuarios y los puntos de dolor de cada medio de transporte (metro, bus urbano, bus interurbano y tren), e incorpora casos de éxito de mejora de la experiencia de los usuarios en diversos países europeos y asiáticos. Finalmente, plantea una serie de recomendaciones a las operadores para elevar la experiencia de usuario en el transporte público, basadas principalmente en el valor de escuchar y comunicarse adecuadamente con los usuarios, reaccionar con actuaciones tácticas o estructurales, y promover la colaboración entre operadores públicos y privados.