El transporte público y la experiencia de usuario

Els mitjans de transport públic representen el transport habitual d’aproximadament el 45% dels ciutadans de les àrees metropolitanes de Madrid i Barcelona. La gran majoria d’aquests mitjans pràcticament han aconseguit recuperar els nivells d’ús anteriors a la pandèmia i afronten ara nous reptes per a respondre adequadament a l’increment de la demanda.

Per la seva banda, gràcies principalment a l’ús de plataformes digitals (Uber, Amazon, Booking, etc.), les persones estan molt més «educades» en models d’experiència d’usuari i són molt més exigents en la qualitat del servei. Tot plegat, a més, en un context de conscienciació de la sostenibilitat i limitació a l’ús del transport privat.

En aquest entorn, resulta fonamental conèixer a fons als usuaris en la seva relació amb el transport públic: el seu perfil, hàbits, necessitats, motivacions, demandes…, així com la seva valoració personal sobre els mitjans que usen diàriament (o les raons del no ús). Aquest estudi parteix de les dades recopilades pel Baròmetre de la Nova Mobilitat del Mobility Institute per estudiar els usuaris i plantejar els principals reptes de futur que han d’abordar els operadors.

A més, l’estudi incorpora la reflexió sobre el customer journey dels usuaris i els punts de dolor de cada mitjà de transport (metro, bus urbà, bus interurbà i tren), i incorpora casos d’èxit de millora de l’experiència dels usuaris en diversos països europeus i asiàtics. Finalment, planteja una sèrie de recomanacions als operadors per elevar l’experiència d’usuari en el transport públic, basades principalment en el valor d’escoltar i comunicar-se adequadament amb els usuaris, reaccionar amb actuacions tàctiques o estructurals, i promoure la col·laboració entre operadors públics i privats.